Con l’eurozona in stagnazione economica e i tassi ai minimi storici le banche italiane rischiano di vedere il loro margine di intermediazione ridursi in media del 10% nei prossimi 5 anni. E la Psd2 rischia di abbattersi come un macigno sui bilanci delle banche del Vecchio continente, già fiaccati dalla politica monetaria portata avanti dalla Bce.

Per neutralizzare la prevedibile compressione dei ricavi le banche chiudono le filiali e di riflesso aumentano gli esuberi con numeri che mettono i brividi.Sono infatti 11.500 gli sportelli bancari chiusi negli ultimi undici anni mentre entro fine anno gli esuberi nel settore saranno circa 30.000. Ben 383 comuni sono rimasti senza sportello bancario con i residenti che hanno come unica alternativa le sedi di Banco-Posta per prelevare/versare contante o fare altre operazioni.

Ma nonostante la riduzione degli sportelli e la spinta verso servizi di digital bank, il cliente continua ad andare in banca per reperire informazioni e fare operazioni a basso valore aggiunto per i bilanci della banche. 

La colpa non è tutta della tecnologia.
Forse la crisi degli istituti bancari risiede proprio in un modello di business legato ad abitudini e servizi tradizionali che continuano a mettere sotto pressione i ricavi mentre non si utilizzano servizi ed attività di consulenza che possono contribuire a determinare un nuovo modello di business non incentrato esclusivamente sul collocamento.

E’ quanto emerge da un’indagine della Simon-Kucher & Partners, compiuta su alcune centinaia di clienti italiani in uscita dalle filiali dei maggiori gruppi italiani, da cui si deduce che la frequenza delle visite è tutt’altro che saltuaria.

Il 27% dei rispondenti dichiara, infatti, di recarsi in banca su base settimanale e il 38% una volta al mese.
L’80% degli intervistati dichiara di recarsi in filiale per chiedere informazioni semplici come il saldo del conto corrente o per disporre bonifici, operazioni che si possono fare tranquillamente anche tramite home banking senza aspettare in media 15 -30 minuti per eseguire l’operazione.

La scarsa predisposizione dei clienti verso la tecnologia e la possibilità di interagire con il personale sono i fattori che spingono i clienti a preferire il canale fisico.
In sostanza si va in banca per essere sicuri.

Poca consulenza finanziaria.
Il rovescio della medaglia è che solo il 18% dei clienti si rivolge agli operatori unicamente per servizi di consulenza su investimenti o risparmio, incontri nei quali il valore aggiunto in termini di ricavi è più consistente e la relazione con il consulente è determinate. E considerando che la gran parte del risparmio degli italiani è gestito dal canale retail bancario, appare chiaro come focalizzare l’attività dello sportello su operazioni semplici a basso valore economico significa rinunciare a una fetta importante di ricavi.

” Il rischio con l’Open Banking è quello di vedere calare fino al 20,7% le entrate da pagamenti a favore dei nuovi operatori del settore.“

In sintesi le banche tradizionali senza investimenti pesanti perderanno il monopolio dei dati dei clienti sui conti correnti e la leadership nei pagamenti che sono il core business degli sportelli.

Tecnologia e Customer Experience
Per uscirne occorre invertire la tendenza aumentando la fiducia dei clienti verso servizi innovativi con un contenuto di consulenza maggiore grazie ad un personale dedicato e adeguatamente formato.

L’utilizzo delle nuove tecnologie renderà disponibili nuovi strumenti a supporto dell’attività di consulenza a differenza delle attività tradizionali che verranno gradualmente sostituite. Evitando possibilmente di aumentare la consapevolezza dei clienti con modelli di educazione finanziaria tradizionali che, come evidenziato dal recente rapporto Consob, si sono dimostrati poco efficaci.

Preferendo, piuttosto, sistemi formativi alternativi come il traning by using in grado di aumentare la user experience dei clienti rendendo meno complicato l’utilizzo della tecnologia presente nei servizi bancari innovativi, liberando tempo da dedicare in filiale alla consulenza in materia di investimenti.
Utilizzando possibilmente un sistema di pricing che favorisca il passaggio verso modelli alternativi rispetto a quelli tradizionali, con un evidente beneficio per i bilanci delle banche e gli obiettivi di vita dei clienti.