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Come comprendere il cliente.

Le strategie decisionali che determinano le scelte.

Talvolta facciamo di tutto per consigliare al nostro cliente la scelta di investimento che riteniamo migliore per lui. In realtà, spesso la scelta ricade su alternative non perfettamente in linea con le aspettative del cliente. Come mai succede questo?

Beh, cari colleghi, può dipendere dalla nostra stessa comunicazione. O meglio, dal non conoscere quella del nostro cliente.

Le decisioni dei nostri clienti.

I processi decisionali che conducono i nostri clienti a compiere le proprie scelte di investimento sono dettati da modi di essere inconsci. Le strategie decisionali possono essere delle più variegate e, spesso, vengono mescolate tra loro a seconda della personalità di ciascuno. Il contesto ambientale o la fase di vita possono essere degli input che vanno a modificare tali processi.

Dunque, analizziamo i più comuni comportamenti inconsci premettendo che sono solo degli accenni e vanno in ogni caso approfonditi.

Il programma interno Verso – Lontano da

Si riferisce alla motivazione che ci accompagna nelle scelte strategiche di base. Riguarda anche cosa notiamo di un obiettivo, se gli ostacoli o i risultati.
Verso: le persone che utilizzano questa leva motivazionale, si muovono verso ciò che desiderano. Tendono a sminuire le difficoltà e le possibili conseguenze spiacevoli. Inoltre sono sensibili al rendimento e agli incentivi economici. Per comunicare in maniera efficace con loro bisogna enfatizzare cosa otterranno, tenendo conto che potrebbero essere in overconfidence rispetto alla propensione al rischio e agli obiettivi da raggiungere. Nella comunicazione usano parole tipo: crescere, guadagnare, raggiungere, migliorare, voglio avere.

Lontano da: sono persone che tendono ad evitare ciò che non conoscono poiché lo associano a problemi o difficoltà, prestano attenzione alle conseguenze e cercano di evitarle. Hanno poca dimestichezza nel definire con precisione i loro obiettivi che, spesso, vengono sottostimati rispetto alle reali esigenze. Il consulente deve supportarli nella pianificazione e nella specificazione dei loro obiettivi, evidenziando che la soluzione proposta evita ciò da cui vogliono allontanarsi. Le espressione che comunemente utilizzano sono: non mi piace, voglio evitare, escludere, eliminare, ridurre, voglio meno.

L’indice referenziale

Si tratta di riferimenti adottati per motivare, giudicare e valutare il pre e post decisione. Una persona con indice referenziale interno decide in base ai suoi standard personali, raccoglie informazioni dagli altri ma decide da solo, secondo criteri personali ed esperienze vissute. La comunicazione da usare nei suoi confronti è quella di motivare ad agire meglio, proporre anziché ordinare, fornire tutte le informazioni di cui ha bisogno, enfatizzando il suo ruolo nella scelta con una frase tipo: chi meglio di te sa cosa serve per… Utilizza spesso periodi come: io penso, a me sembra che, mi piace quando.

Il cliente che ha indice referenziale esterno presta ascolto alle opinioni altrui, chiede consiglio e si informa prima di decidere. Ha bisogno di consigli e vuole conoscere il pensiero altrui; sembra abbiano una certa difficoltà nel prendere decisioni. Nel confronto con lui, il consulente è bene che dia un feedback continuo, per stimolare la decisione e affermando il consenso di altre persone che hanno effettuato la medesima scelta. Le parole più usate sono: ho sentito che, mi hanno detto che, lei cosa ne pensa?

Motivazioni secondo Possibilità – Necessità

Può portare ad una deformazione della realtà specie se prevale in maniera eccessiva lo stato di necessità. Comunque in termini generali, la motivazione può venire da una valutazione basata su bisogni e necessità, oppure su ciò che è in proprio potere nel campo delle capacità.
Necessità: alcune persone si attivano sotto la spinta della necessità e agiscono solo nel momento in cui si sentono costretti dalle circostanze, interpretando a volte l’esistenza come una lunga serie di doveri e vivendo i cambiamenti come inevitabili. I verbi che più adoperano sono: devo, dovrei, ho bisogno, mi serve, ho necessità di.
Possibilità: non sono gli eventi in sé ad attirarli ma le possibilità di scelta intrinseche al loro interno. Le decisioni per questi tipi di clienti sono difficili da prendere perché sentono di limitare le opzioni future. Le espressioni più utilizzate sono: vorrei, posso, potrei, mi piacerebbe, sarebbe bello.

Il filtro di cancellazione Somiglianza – Differenza

Tale filtro mette in risalto un qualcosa rispetto al tutto. Questo dettaglio ci guida nella scelta per via dell’accostamento con un’esperienza vissuta. Somiglianza: nella scelta, così come nella valutazione, presta attenzione a ciò che è simile, a ciò che gli ricorda qualcosa che conosce. Nella soluzione proposta bisogna catturare l’attenzione del cliente sulle caratteristiche che reputa simili a quelle che ha manifestato di conoscere. Utilizzano una tipologia di comunicazione usando: come, uguale a, simile a.
Differenza: Percepisce la differenza come motivo di distinguo, come motivo di unicità e originalità. Presta attenzione ai dettagli che fanno la differenza rispetto al passato. Bisogna rimarcare le differenze tra la soluzione proposta e l’esperienza vissuta dal cliente. Usa espressioni tipo: a differenza di, invece, diversamente da.

Le gestione delle informazioni Generale – Specifico

Riguarda il modo in cui le persone preferiscono ricevere ed organizzare le informazioni per farsi un’idea prima di prendere una decisione. Generale: amano farsi prima un quadro complessivo e poi scendere nel dettaglio della proposta che ricevono. Bisogna prestare attenzione a come richiedono le informazioni. Utilizzano avverbi come: indicativamente, in generale, a grandi linee.
Specifico: preferisce costruire da solo, pezzo dopo pezzo, il quadro generale partendo dai particolari, dettaglio dopo dettaglio. Se il cliente non ha ancora manifestato questa strategia decisionale è opportuno chiedere: preferisce che le faccia primo un quadro generale o vuole subito qualche informazione specifica? Nella comunicazione usano parole tipo: esattamente, nel dettaglio, specificamente, con precisione.

In conclusione, riteniamo che sia opportuno conoscere, e reperire, il maggior numero di informazioni, per sapere la tipologia di persona che si ha di fronte. L’obiettivo, come sempre, è agire nell’interesse del cliente e lavorare con etica e trasparenza. La conoscenza delle strategie decisionali è uno strumento che deve essere utilizzato come tale per dovere di servizio, il più possibile conforme alle regole deontologiche.

“Sembra così banale, ma nelle relazioni, si deve comunicare.”

Peter Krause

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