Poni le domande giuste se stai cercando le risposte giuste.

5 consigli per un buon dialogo col cliente

Qualche anno fa a distanza di pochi mesi sono usciti due libri: “Il denaro in testa” dello psichiatra Vittorino Andreoli, e “I soldi in testa” dello psicologo cognitivo, Paolo Legrenzi.

I due testi tentano di spiegare il nostro rapporto coi soldi e come sia difficile prendere delle decisioni relative al loro uso. Forse perché, come afferma Paolo Legrenzi, rappresentano la storia della nostra vita e i sacrifici che abbiamo fatto per metterli insieme.

Questi ancoraggi emotivi
impediscono al risparmiatore di affidare la gestione del proprio patrimonio a un professionista, se non è in grado di ottenere la sua fiducia.

Come superare il blocco emotivo.

 

Cosa deve fare quindi il consulente finanziario per ottenere questa fiducia? Niente di impegnativo: parlare poco, ascoltare molto, fare le domande giuste.
Invece, di norma, il consulente tende a parlare molto, ascoltare poco e a fare tante domande sbagliate.
A tutto questo bisogna aggiungere anche che il cliente non sempre capisce come la soluzione che gli viene proposta sia collegata ai suoi obiettivi di vita. In questi casi si parla di “cliente inconsapevole”.

L’obiettivo del consulente è quello di focalizzarsi sulla comprensione del rapporto psicologico che ognuno ha col denaro, indipendentemente dalle conoscenze o strategie finanziarie che possiede.
Deve aiutare il cliente a capire il senso che attribuisce al denaro per modificare i suoi comportamenti, supportandolo nel prendere delle scelte finanziarie in modo conscio. Insomma, trasformarlo in un “cliente consapevole e responsabile”.

5 consigli per un buon dialogo col cliente.

 

Come si fa a trasformare un cliente inconsapevole in consapevole e responsabile?
Ci sono alcuni semplici consigli da seguire:

1. cercare di estrarre i modelli decisionali, esplorare le convinzioni e gli scopi che dirigono le loro scelte. Quello che il cliente pensa realmente è differente da quello che dice;

2. non dare per scontato che il cliente ragioni nel nostro stesso modo: ad esempio cliente e consulente possono essere d’accordo sull’importanza di pianificare gli obiettivi di vita nel lungo periodo, ma avere un’idea diversa di cosa sia “lungo periodo”. Il consulente li colloca oltre i 10 anni mentre, il cliente tra i 3 e 5 anni;

3. saper fare le domande giuste al momento giusto: poche ma buone, puntuali e motivate da un reale bisogno di chiarimento; parlare poco – ascoltare molto.

4. utilizzare un linguaggio familiare: meglio evitare inutili tecnicismi; possibilmente utilizzare immagini ed esempi visivi per spiegare concetti complessi.

5. spiegare sempre il motivo delle domande per non far sentire il cliente sotto interrogatorio.

Seguendo questi consigli, il cliente si sentirà compreso e al sicuro e darà la sua fiducia incondizionata, permettendo al consulente di agire avendo capito le reali esigenze del suo cliente.

“I soldi rappresentano la storia della nostra vita e i sacrifici che abbiamo fatto per metterli insieme.”

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